Nieudane wakacje? Jak walczyć o swoje, gdy biuro podróży nie wywiązało się z umowy?
Większość z nas na wakacyjny wyjazd czeka przez cały rok. W tym czasie zaopatrujemy się w przewodniki, przeglądamy strony internetowe, szukamy informacji, co w danym miejscu zobaczyć i gdzie warto zjeść. Zdarza się jednak, że mimo wszelkich wysiłków i przygotowań, długo wyczekiwany urlop trudno uznać za udany. Winę za to ponoszą zwykle nieodpowiedzialni przewoźnicy czy nieuczciwi organizatorzy wycieczek. Sprawdźmy, jakie prawa przysługują nam w takiej sytuacji i jak należy dochodzić swoich racji.
W trakcie wyjazdu wiele rzeczy może pójść nie tak, i to - by tak rzec - na wszystkich frontach. Począwszy od lokalizacji hotelu i panujących w nim warunków noclegowych, przez transport do miejsca docelowego, na wyżywieniu i programie zwiedzania skończywszy. Z każdą z tych rzeczy wiąże się zwykle pewne ryzyko, które można zminimalizować (przeglądając opinie turystów, sprawdzając oceny biur podróży i pensjonatów czy wreszcie zasięgając języka na internetowych forach), ale którego nie da się nigdy, niestety, całkiem uniknąć.
Nic więc dziwnego, że w sezonie urlopowym dziennikarze raz po raz donoszą o kolejnych turystach, którzy wrócili ze swego wyjazdu niezadowoleni. Wielu z nas myśli w takich momentach, że są to przypadki odosobnione i że trzeba naprawdę wyjątkowego pecha, aby trafić na krętacza lub nierzetelnego usługodawcę.
Mimo wszystko warto się jednak zawczasu dowiedzieć, jak należy postępować z nieuczciwymi organizatorami wycieczek - nigdy przecież nie wiadomo, kiedy taka wiedza zaprocentuje.
Obowiązująca w Polsce ustawa o imprezach i usługach turystycznych weszła w życie 1 lipca 2018 r. Jej ogłoszenie doprowadziło do znacznej modyfikacji istniejących dotychczas przepisów, co zmieniło w konsekwencji zasady gry panujące na rodzimym rynku usług turystycznych. Ustawodawca wziął bowiem m.in. na warsztat warunki i terminy związane ze składaniem reklamacji z tytułu nieudanego wyjazdu.
Jeszcze w czasach obowiązywania starej ustawy, zastrzeżenia do nienależycie zrealizowanej usługi turystycznej można było zgłaszać przez 30 dni od jej wykonania, zwracając się z wnioskiem do organizatora wyjazdu. W przyjętej w ubiegłym roku nowelizacji wspomnianych zapisów już jednak nie znajdziemy. Oznacza to, że skargę na nieprawidłową organizację wycieczki trzeba zapewne złożyć jak najprędzej, czyli jeszcze w trakcie jej trwania (warto przy okazji odnotować, że nasze roszczenia przedawniają się dopiero po 3 latach od wykonania usługi). W tej chwili - inaczej niż kiedyś - można ją również złożyć na ręce pośrednika (agenta), od którego zdecydowaliśmy się ją kupić.
Jeśli jakieś elementy świadczonej usługi uznamy za niesatysfakcjonujące, spróbujmy zgromadzić jak najwięcej dowodów, które potwierdzą ponad wszelką wątpliwość, że to, co mówimy, jest prawdą. W tym celu potrzebne będą zdjęcia (ich zrobienie nie nastręczy nam raczej kłopotu - większość z nas ma dziś przecież stale pod ręką telefon komórkowy z aparatem fotograficznym) lub wypowiedzi naocznych świadków.
Nie można przy tym zapominać, że wiele kłopotliwych i niekomfortowych sytuacji udaje się często załatwić polubownie. O rozwiązanie kłopotliwej sytuacji zawsze można (i warto) się zwrócić najpierw do rezydenta, sprzedawcy wycieczki czy biura podróży, które ją zorganizowało. Jeśli ugodowe pertraktacje nie przyniosą mimo wszystko spodziewanych efektów, zawsze możemy jeszcze odstąpić od umowy.
Zdarza się, że biura podróży wprowadzają do umów niedozwolone prawem zapisy, które - z punktu widzenia obowiązującego w Polsce prawodawstwa - nie mogą być w żadnych okolicznościach uznane za wiążące. Jeśli więc w trakcie podpisywania umowy zdarzyło nam się podobne zapisy przeoczyć (lub zaakceptować w dobrej wierze), to nie mamy absolutnie żadnych powodów do obaw - postanowienia umowne niezgodne z ustawą z 1 lipca ubiegłego roku nie mają jakiejkolwiek mocy prawnej i nie mogą być w żadnym razie podstawą do odrzucenia reklamacji.
Warto przy tej okazji przypomnieć, że przyczyną nieuwzględnienia takiej skargi nie może być także fakt, iż wycieczkę kupiliśmy w trakcie trwania akcji promocyjnej lub w ramach oferty "last minute". Klientom korzystającym z upustów, rabatów i zniżek przysługują bowiem dokładnie takie same prawa, jak konsumentom, którzy za daną usługę zapłacili pełną kwotę.
Chcąc skutecznie walczyć o swoje z nieuczciwymi organizatorami wycieczek, warto zrozumieć, na czym polega różnica między odszkodowaniem a zadośćuczynieniem. Instytucja pierwsza - odszkodowanie - ma bowiem na celu wynagrodzenie szkody majątkowej (straty), jaką poniosła strona pokrzywdzona przez oszusta. Jest to zatem wartość wymierna i stosunkowo łatwa do oszacowania. Instytucja druga - zadośćuczynienie - ma na celu zrekompensowanie szkody niemajątkowej (dyskomfortu, niewygody, stresu), wobec czego nieco trudniej określić jej wartość.
Komu przysługuje odszkodowanie, a komu zadośćuczynienie?
Odszkodowanie przysługuje osobom, które - wskutek jawnych zaniedbań organizatora - zmuszone były w trakcie urlopu ponieść dodatkowe, nieplanowane koszty.
Z kolei zadośćuczynienie należy się konsumentom, których wyjazd uległ komplikacjom z powodu niedopatrzeń organizatora, który nie zadbał na przykład o odpowiedni standard obsługi, nie dopilnował jakości wyżywienia czy nie zrealizował należycie programu wycieczki (można wówczas mówić o naruszeniu dóbr osobistych konsumenta).
Choć "chargeback" pozostaje jednym z najskuteczniejszych instrumentów w walce z nieuczciwymi organizatorami wycieczek, to okazuje się, że nie każdy umiałby z niego skorzystać. Czym "chargeback"dokładnie jest? To - mówiąc w największym skrócie - procedura zwrotu środków za transakcję opłaconą kartą płatniczą. Realizuje ją bank na zlecenie jej posiadacza w ramach postępowania reklamacyjnego. Wniosek o "chargeback" można złożyć zawsze wtedy, gdy usługodawca nie wywiązał się z umowy lub w sposób rażący nie dopełnił swoich obowiązków.
Z "chargeback" może skorzystać każdy konsument, który za daną usługę zapłacił za pomocą karty płatniczej. Wniosek o zwrot środków należy poprzeć odpowiednim uzasadnieniem i złożyć w banku, a ten ostatni, po zapoznaniu się z formalną stroną reklamacji, przekaże ją następnie do odpowiedniej organizacji płatniczej, która podejmie już ostateczną decyzję.
Procedura "chargeback" to rozwiązanie niezwykle wygodne i korzystne dla konsumentów, gdyż w większości wypadków przebiega bardzo sprawnie i kończy się pomyślnie dla pokrzywdzonej strony transakcji.
Sprawdź, czym oddychasz! Jakość powietrza w polskich miejscowościach --> kliknij!
Aplikacja Weź parasol - pogoda już cię nie zaskoczy
Sprawdź prognozę długoterminową na 25 dni
Sprawdź prognozę pogody godzina po godzinie dla wybranego miejsca
Sprawdź prognozę dla twojego miasta i regionu. Kliknij!
Planujesz wyjazd? Sprawdź prognozę pogody na najbliższy weekend!
